Solución de problemas de la cuenta

¿Qué hacer si no se recibe el correo de verificación?

Razones comunes por las que no se recibe el correo de verificación

• Retrasos por parte del proveedor de correo.
• Configuraciones de filtrado de spam o correo no deseado.

• Bandeja de entrada llena que bloquea los nuevos correos.
• Dirección del remitente no incluida en la lista blanca.

• Conexión a internet inestable o débil.
• Restricciones regionales o servicios de correo bloqueados.

Cómo resolver el problema de no recibir el correo de verificación

• Busca el correo de verificación en la carpeta de spam o correo no deseado.
• Usa palabras clave como "CoinCatch" o "Verification" para localizar el correo.

• Revisa las configuraciones de filtrado de tu correo para identificar y modificar cualquier ajuste que pueda estar filtrando o bloqueando el correo. Ajusta estas configuraciones si es necesario.

• Verifica que tu bandeja de entrada no esté llena, ya que esto puede bloquear los correos entrantes.

• Haz clic en el botón "Reenviar" cada 120 segundos, hasta 3 veces. Cada reenvío usa un proveedor de correo diferente, lo que aumenta las posibilidades de entrega exitosa.

• Si accedes a tu correo desde un dispositivo móvil y experimentas problemas, intenta cambiar de Wi-Fi a datos móviles o de 5G a 4G para obtener una conexión más estable.

• Si el problema persiste, intenta solicitar el correo de verificación usando otro navegador.

• Si has seguido todos los pasos y aún no puedes recibir el correo de verificación, ponte en contacto con el equipo de soporte de CoinCatch con los detalles de tu cuenta para resolver el problema.

Consejos para evitar problemas futuros con el correo electrónico

• Usa un proveedor de correo confiable: Recomendamos usar Gmail o servicios similares.
• Mantén tu correo actualizado: Verifica regularmente que tu correo esté activo y accesible.
• Activa la autenticación de dos factores (2FA): Mejora la seguridad de tu cuenta con 2FA.

¿Qué hacer si no se recibe el SMS de verificación?

Razones comunes por las que no se recibe el SMS de verificación

• Señal débil o inestable.
• La entrega de SMS puede verse interrumpida si te encuentras en una zona con servicio de roaming.

• Activados filtros de bloqueo de SMS o spam.
• Espacio de almacenamiento insuficiente para nuevos mensajes.

• Saldo insuficiente en la cuenta para recibir SMS internacionales.
• Restricciones regionales o operadores no compatibles.

Cómo resolver el problema de no recibir el SMS de verificación

• Comprueba la intensidad de la señal en tu dispositivo móvil.
• Si estás en una zona de roaming, la entrega de SMS puede verse afectada. Confirma que tu teléfono esté conectado a una red local para evitar interrupciones.

• Haz clic en el botón [Reenviar] cada 120 segundos, hasta 3 veces.
• Cada intento de reenvío puede usar un proveedor de SMS diferente, aumentando las posibilidades de entrega.

• Apaga el software antivirus, aplicaciones de firewall o el modo "No molestar" que puedan bloquear los SMS de CoinCatch.
• Desactiva aplicaciones de bloqueo de llamadas o mensajes.

• Asegúrate de que tu dispositivo tenga suficiente espacio para los mensajes entrantes.
• Si el almacenamiento está lleno, elimina archivos o aplicaciones innecesarias para hacer espacio.

• El reinicio puede actualizar la conexión y resolver problemas temporales.

• Solicita el código de verificación en otro dispositivo móvil para descartar problemas de hardware.

• Para servicios de SMS internacionales, asegúrate de tener saldo suficiente, ya que algunos servicios cobran por los mensajes entrantes.

• Si has seguido todos los pasos y aún no puedes recibir el SMS de verificación, ponte en contacto con el equipo de soporte de CoinCatch con los detalles de tu cuenta para resolver el problema.

Consejos para evitar problemas futuros con SMS

• Asegúrate de tener una señal móvil fuerte: Verifica siempre que tu dispositivo tenga una conexión estable antes de solicitar un SMS.
• Mantén tu número de teléfono actualizado: Verifica que tu número de teléfono sea correcto y esté vinculado a tu cuenta de CoinCatch.
• Activa métodos de verificación alternativos: Configura Google Authenticator o la verificación por correo como respaldo del SMS.

¿Cómo restablecer elementos de seguridad cuando se pierden múltiples elementos?

• Navega a la sección de autoayuda en la página de soporte de CoinCatch.
• Selecciona "Restablecer 2FA" y elige el elemento de seguridad específico que deseas restablecer.

• Ubicación: Lugar geográfico desde el que accediste por última vez a la cuenta.
• Dispositivo: Especifica si iniciaste sesión a través de móvil o escritorio.

• Información de activos: Enumera los activos que actualmente posees en la cuenta e identifica aquellos que has marcado como favoritos.
• Historial de trading: Describe los tipos de operaciones que has realizado en la plataforma, como trading spot, trading de futuros o trading por copia.

• Envía una foto clara de tu documento de identidad: Asegúrate de que todos los detalles de tu documento sean visibles.
• Sube un selfie con tu documento: Mantén el documento junto a tu cara, asegurándote de que tanto tu rostro como el documento sean completamente visibles en el encuadre.
• Si has realizado depósitos anteriormente: Proporciona registros de retiros, incluyendo la moneda exacta, el monto retirado y la fecha de retiro. Obtén estos detalles iniciando sesión en la plataforma de retiro y accediendo al historial de transacciones. No se aceptan capturas de pantalla de registros de depósito. Nota: Asegúrate de que todos los archivos estén en formato PNG, JPG o JPEG (hasta 2MB para imágenes) o MP4 (hasta 20MB para videos).

• Ingresa el nuevo 2FA que deseas configurar.
• Haz clic en "Restablecer" para finalizar el proceso.

• El equipo de soporte de CoinCatch revisará tus detalles y documentos.
• El proceso suele tardar 1-3 días hábiles, según la complejidad de tu caso.
• Las actualizaciones se enviarán al método de contacto que proporcionaste durante el proceso de recuperación.

Consejos para prevenir problemas futuros

• Respalda los códigos 2FA: Guarda los códigos de recuperación de Google Authenticator en un lugar seguro.
• Actualiza la información regularmente: Mantén tu correo electrónico y número de teléfono actualizados.
• Activa medidas de seguridad adicionales: Usa códigos anti-phishing y monitorea la actividad de tu cuenta.

¿Cómo recuperar tu cuenta de CoinCatch después de perder el acceso?

Notas importantes antes de empezar

• Este proceso de recuperación de cuentas es para usuarios que olvidaron sus métodos de verificación y ya no pueden acceder a su cuenta.
• Si estás recuperando dos o más métodos, puede requerirse una verificación en vivo o una verificación por video en vivo.
• Los retiros y otras funciones se desactivarán durante 24 horas una vez completada la recuperación.

¿Cómo recuperar tu cuenta de CoinCatch?

1. Pulsa el icono de soporte al cliente en la esquina inferior derecha.
2. Busca "Autoayuda" y localiza la sección "Cuenta".
3. Selecciona "Recuperación de cuenta".

1. Pulsa el icono de soporte al cliente en la esquina superior derecha.
2. Busca "Autoayuda" y localiza la sección "Cuenta".
3. Selecciona "Recuperación de cuenta".

1. Ingresa tu Correo Electrónico Registrado o Número de Teléfono Móvil.
2. Selecciona los métodos a los que has perdido acceso:

• Correo electrónico
• Número de teléfono
• Google Authenticator

1. Puedes elegir una o múltiples opciones.
2. Si seleccionas dos o más, puede requerirse una verificación en vivo o una verificación por video en vivo. Nota: La recuperación puede tardar más si se necesita verificación por video.

1. Completa las preguntas relacionadas con la cuenta, incluyendo tu último inicio de sesión y el motivo de la solicitud.
2. Pulsa "Continuar" después de completar el formulario.

1. Sube tu registro de depósito (si lo tienes).

• Los registros de depósito solo se aceptan en formato video.
• Solo se admiten archivos de video MP4 de hasta 20MB.

1. Sube tus documentos de identidad (frente y dorso de tu DNI o pasaporte).
2. Sube tu selfie con el documento de identidad. Nota: Las imágenes subidas deben ser en formato JPG, PNG o JPEG y pesar menos de 2MB.

• Una vez enviado, nuestro equipo verificará tu solicitud.
• Recibirás una notificación cuando haya una actualización.

¿Cómo grabar un video de verificación?

• Tener buena iluminación y un fondo ordenado para una visibilidad clara.
• Usar un dispositivo con cámara (por ejemplo, un smartphone).
• Tener listo tu documento de identidad válido.

¿Cómo grabar un video de verificación?

1. Coloca la cámara para capturar claramente el frente de tu documento.
2. Manténlo estable durante unos segundos.
3. Voltea el documento y graba el dorso durante unos segundos.

1. Cambia al modo selfie o usa la cámara frontal.
2. Sostén el documento junto a tu rostro, asegurándote de que ambos sean completamente visibles.
3. Mantén el documento estable y no lo uses para cubrir tu rostro.

Problemas comunes con los videos de verificación y soluciones

• Usa la grabación de pantalla, luego enciende la cámara.
• Graba primero el frente y el dorso del documento, luego graba tu rostro sosteniéndolo.
• Captura ambas partes en un solo video antes de enviar.

• Planifica la secuencia de grabación con anticipación para asegurarte de que sea fluida.

• Sube el video a la nube y genera un enlace de compartir.
• Asegúrate de configurar los permisos de compartir para que el servicio de atención al cliente pueda acceder al enlace.